Website: produto ou serviço?


(Webdesigner na Atemporale Design) jul 25, 2016

Website: produto ou serviço?
Descubra porque é importante considerar um site como um serviço

Um website é um produto digital ou um serviço? A ambiguidade nasce já no modo que a maior parte das agências de comunicação vendem os próprios serviços, submetendo-os a um verdadeiro processo de objetificação, por exigência do marketing...

Em nossa rotina de trabalho, acontece frequentemente de ter que explicar para nossos clientes o que realmente é um website. Muitas pessoas não conseguiam perceber o nível de complexidade que se esconde atrás da tela ou, no melhor dos casos, não completamente.

Até que entendemos qual é o problema: a comunicação. Isso porque a maioria das pessoas percebem um website como um produto necessário, não como um serviço. A forma em que um site vem sendo percebido faz toda a diferença.

Neste artigo vamos falar um pouco sobre essa percepção criada por uma necessidade mercadológica, que interfere no valor que é dado a tal serviço. Para guiar nossa discussão nos colocamos as seguintes questões:

  1. Um website é verdadeiramente um produto digital?
  2. Afinal, qual a diferença?
  3. Por quê um site é muito mais parecido com um serviço?
  4. Por quê é importante considerar um site como um serviço?

1. Um website é realmente um produto digital?

A ambiguidade nasce já no modo que a maior parte das agências de comunicação vendem os próprios serviços, submetendo-os a um verdadeiro processo de objetificação, por exigência do marketing.

Realmente, vender um produto é mais simples: um produto é palpável, tem uma forma bem definida e pode ser visivelmente julgado quanto ao seu valor. Todavia, mesmo que esta simplificação facilite o processo de decisão de compra do cliente, se passa uma mensagem errada que leva a desvalorização do serviço website.

2. Afinal, qual a diferença?

Muitas vezes acontece de ler em blogs e fóruns do setor, opiniões discordantes sobre o assunto. Tem quem diz que um site é um produto digital e quem afirma que se trata, em todos os efeitos, de um serviço.

No momento, mais importante que assumir um posicionamento, penso que é melhor discutir sobre a qualidade do que é oferecido.

Quem vende algo já pré-construído, adaptando aqui e lá novas exigências, na verdade propõe um produto personalizado.

Ao invés disso, quem oferece uma solução criada sob medida baseada nas exigências específicas, que vai além da programação do site, propõe um serviço profissional com um nível de qualidade notoriamente superior.

Tente pensar as diferenças gerais entre um produto e um serviço. Parece evidente que em ambos, o site tem muito mais características em comum com um serviço do que com um produto.

3. Por quê um site web é muito mais parecido com um serviço?

Um aplicativo qualquer online nunca é destinado a um só indivíduo, mas a um grupo de pessoas, como acontece por exemplo, com o transporte público.

É verdade que um ônibus é um produto para a empresa, mas não é para os passageiros, que se beneficiam de um serviço.

Comparativamente, as plataformas web são compostas de uma série de micro serviços colocados a disposição de terceiros, que têm como objetivo permitir aos desenvolvedores criar um macro serviço personalizado.

4. Por quê é importante considerar um site como um serviço?

Frequentemente se esquece que se trata de um projeto em que (em teoria) participam diferentes profissionais (diretor de arte, responsável de marketing, copywriter, designer e programadores).

Levando em consideração o meio e o público, os atores podem aumentar ainda mais, crescendo em consequência do número de relação entre um sujeito e outro. Assim, devemos enfatizar o conceito de relações.

Quando falamos de relações, falamos também de sistema, ou seja: um grupo de elementos que se conectam entre si de acordo com esquemas e condições bem precisas. A natureza disso leva ao projetista ter que pensar em cada componente (micro serviços) que dá vida a um sistema complexo (macro serviço), mantendo a visão e a integridade do todo.

O projetista deve compor o quadro geral, com a finalidade de proporcionar ao usuário um serviço e não um simples produto.

O que significa projetar o serviço website?

Realizar um serviço significa criar um novo sistema de relação: uma atividade complexa que pede um conhecimento mais profundo dos instrumentos à disposição e das dinâmicas sociais, além da construção de novos componentes, escolha e utilizo daqueles já presentes.

Em suma, uma visão global de todo o processo (do briefing à execução, até os resultados que o cliente vai obter).

Em conclusão

Quando um cliente quer fazer um site ele dá uma serie de exigências de acordo com o que ele acha que tem necessidade (requisitos explícitos). Mas ele, na maioria das vezes, não é expert do setor e desconhece outras necessidades.

Cabe ao projetista deixar claro as necessidades implícitas de um site - que inicialmente - o cliente não conhece, tais como: performance, escalabilidade, usabilidade, etc. que podem interferir em como o investimento em um site vai gerar valor para a empresa dele.

Assim o webdesigner deve informar e esclarecer estas exigências para projetar uma aplicação web com qualidade superior para gerar o maior retorno possível para quem o contratou.

Com isso o resultado final: um verdadeiro serviço criado sob-medida para clientes mais que satisfeitos.

Este é o nosso primeiro post da série web. Gostaríamos de saber, como você considera um site: como produto ou serviço? Escreve nos comentários. Compartilhe suas idéias conosco. Vai ser muito enrriquecedor conhecer outros pontos de vista.

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Alessandro Traversi

Co-fundador da Atemporale Design graduado em design gráfico e mestre em design sistêmico pelo Politecnico di Torino. Alessandro é especialista na projetação de interfaces web, experiência do usuário com particular atenção ao conceito de acessibilidade e usabilidade. Na Itália desenvolveu trabalhos para o centro de pesquisa da Fiat, para diversas agências de comunicação e estudos de ergonomia aplicada a web. Ale é apaixonado pelo mundo web, tecnologia, artes marciais  e é claro pelo Brasil. 

Texto escrito originalmente em Italiano por Alessandro Traversi.
Tradução: Carollina Li
Revisão do português: Izabella Lourença

Publicado em Webdesign jul 25, 2016